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Examen d’une plainte ou réclamation

Chaque patient à la possibilité, s’il est mécontent des conditions de son accueil, de l’hébergement ou des soins, ou lorsqu’il subit un dommage, de s’exprimer, voire d’obtenir réparation.
Si vous n’êtes pas satisfait de votre prise en charge, plusieurs voies vous sont ouvertes afin d’exprimer votre demande.
Nous vous invitons à vous adresser en priorité au cadre de santé du secteur où vous êtes hospitalisé. Si cette première démarche ne vous apporte pas satisfaction, vous pouvez saisir la Direction des relations avec les usagers du CHU de Nice. Nous veillerons à ce que votre réclamation soit instruite selon les modalités prescrites par le Code de la Santé publique.

Examen des demandes

Si vous n’êtes pas satisfait de votre prise en charge au sein du CHU, nous vous conseillons d’adresser votre plainte ou réclamation au directeur général du CHU de Nice.
 
Voici les différentes étapes de l’examen de votre plainte ou réclamation. Sachez que toute demande ou réclamation sera examinée avec le plus grand soin.
Vous pouvez également retrouver la procédure intégrale aux articles R. 1112-91 à R. 1112-94 du Code de la Santé publique.
  • Les différentes étapes de l’examen d’une plainte ou réclamation sont les suivantes :

1. Vous vous exprimez par oral

Il est souhaitable, dans un premier temps, que vous exprimiez oralement votre mécontentement à un responsable du pôle (ou service, ou unité) qui vous prend en charge.

2. Vous pouvez aussi vous exprimer par écrit

Si l’entretien avec le responsable du service (cadre de santé, médecin) ou du pôle ne vous donne pas satisfaction, vous pouvez écrire à la Direction Générale du CHU, mais également demander que votre plainte soit consignée par écrit.  
Dans tous les cas, votre plainte, ou réclamation, sera instruite selon les modalités prescrites par le Code de la Santé publique.
Vous pouvez aussi exprimer votre opinion relative à votre séjour à l’hôpital par le biais d’un questionnaire de satisfaction qui vous a été remis avec le livret d’accueil dès votre l’admission. Ce questionnaire vous permet de faire des remarques ou suggestions, de façon anonyme ou nominative, concernant notamment l’accueil, l’information, la qualité des soins et l’organisation des examens ainsi que le confort et les conditions de sortie.

3. Vous recevez une réponse

Toutes les plaintes écrites sont transmises à la Direction générale. Vous recevrez rapidement une réponse. Il se peut que cette réponse ne soit pas définitive, l’examen de votre plainte nécessitant de recueillir des informations auprès du pôle (service, unité…) concerné. En effet, une enquête peut être diligentée auprès du service concerné.
 

4. Vous pouvez être mis(e) en relation avec un médiateur

Dès cette première réponse, il sera précisé que vous pouvez, si vous le souhaitez, demander à avoir un entretien avec un médiateur. Selon les circonstances, la direction peut souhaiter, d’elle-même, faire appel à un médiateur. Dans ce cas, elle vous préviendra qu’elle a demandé au médiateur de se rendre disponible pour vous recevoir.

Qui sont les médiateurs ?

Il existe deux médiateurs : le médiateur médecin et le médiateur non médecin. L’un et l’autre sont chargés de vous écouter, de vous accompagner dans votre réflexion et d’essayer de rétablir une relation de confiance entre vous-même et l’établissement ou l’un de ses personnels. Les coordonnées des médiateurs figurent dans le livret d’accueil de la personne hospitalisée.

Le cadre d’intervention des médiateurs

Si votre mécontentement concerne l’organisation des soins ou le fonctionnement médical du pôle (service ou unité…) dans lequel vous avez été pris(e) en charge, le médiateur médecin sera compétent.

Dans tous les autres cas, ce sera le médiateur non médecin qui sera compétent.
Si votre plainte concerne tous types de questions, vous pouvez vous entretenir avec les deux médiateurs.
Seules peuvent être communiquées au médiateur les demandes (plaintes et réclamations) qui ne constituent pas un recours gracieux ou juridictionnel. Sont ainsi exclues de la médiation, les réclamations déjà portées devant une juridiction administrative, civile ou pénale.

Garantie d’impartialité du médiateur

Le médiateur médecin ne doit pas être concerné par une réclamation : dans un tel cas, son suppléant ou le président de la Commission Médicale d'Etablissement interviendra.

5. Votre rencontre avec le médiateur a lieu dans les huit jours

Votre rencontre avec le médiateur, si vous en êtes d’accord, a lieu en principe dans les huit jours après que le médiateur en ait été avisé. Si vous êtes encore hospitalisé(é) au moment de la plainte, toutes les mesures seront prises pour que vous puissiez vous entretenir avec le médiateur avant votre départ.
 
A noter
Pensez à donner, sans attendre, votre accord pour que votre dossier médical soit consulté par le médiateur médecin.
Si votre plainte doit être examinée par le médiateur médecin, il ne pourra le plus souvent vous aider que s’il peut prendre connaissance des informations contenues dans votre dossier médical. Toutefois, il ne pourra accéder à ces informations que si vous lui en avez donné préalablement l’autorisation par écrit. Aussi, pour ne pas perdre de temps, il peut être utile, si vous demandez à la direction de vous mettre en relation avec le médiateur médecin, de fournir en même temps cette autorisation écrite.
 
Article R. 1112-94 du CSP : «Dans les huit jours suivant la rencontre avec l'auteur de la plainte ou de la réclamation, le médiateur en adresse le compte rendu au président de la commission qui le transmet sans délai, accompagné de la plainte ou de la réclamation, aux membres de la commission ainsi qu'au plaignant.»

6. La commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQPC) se réunit pour examiner votre plainte

Le médiateur fait un compte rendu de l’entretien destiné à tous les membres de la CRUQPC. Là encore, si des éléments concernant votre santé doivent figurer dans le compte rendu parce qu’ils sont utiles pour examiner votre plainte ou réclamation, ils seront anonymisés. Les membres de la CRUQPC sont, bien sûr, tenus au secret professionnel dans les conditions définies par les articles 226-13 et 226-14 du Code Pénal.

7. Vous serez informe(e) par écrit de la suite donnée a votre plainte ou réclamation sous 8 jours

Il se peut que l’entretien que vous avez eu avec le ou les médiateurs vous ait apporté satisfaction : la Commission décidera alors le classement de votre plainte.
Si ce n’est pas le cas, la CRUQPC proposera des recommandations au directeur du CHU de Nice pour résoudre le litige ou vous indiquer les voies de recours dont vous disposez.
Dans les 8 jours suivants la réunion de la commission, la Direction vous fera part de sa réponse, accompagnée de l’avis de la CRUQPC.
 
 
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